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Mejorar la experiencia del paciente: herramientas de interacción

La mejora de la calidad en el centro hospitalario pasa ineludiblemente por conocer el punto de vista de todos los implicados en el proceso asistencial, incluidos los pacientes. Para ello, deben estructurarse unos canales de comunicación que permitan una gestión informada y capaz de tomar decisiones conforme a los problemas reales del centro. Fierce Healthcare ofrece en ?Patient experience best practices ?Interactions? tres metodologías que nos ayudarán a alcanzar este objetivo.

1) Rondas de reconocimiento

La confianza es condición necesaria para garantizar una comunicación nítida con el personal y los pacientes es la confianza. La mejor manera de construir una buena relación con todos los implicados en el proceso es establecer mecanismos que fomenten un contacto directo. Las rondas de reconocimiento resultan particularmente útiles en este sentido, pues favorecen el diálogo in situ con el paciente sobre su estado de salud, algo que refuerza la confianza en el médico y el tratamiento, y además permite al facultativo mejorar la calidad de la información sobre su paciente.

Pero las rondas no son responsabilidad exclusiva de los médicos o del personal de primera línea. Para tomar decisiones informadas y que respondan a los problemas reales de la institución, la dirección también debe ser permeable a lo que sucede en el día a día del centro, por lo que es necesario fijar un sistema de rondas periódicas que favorezca el contacto de los gestores con los pacientes y el resto de profesionales.

2) Reuniones de calidad

Otra metodología interesante es la celebración de reuniones sobre calidad, periódicas, participativas y que involucren a todos los profesionales del centro. La experiencia de la Comisión de Calidad del Windsor Regional Hospital en este sentido es un buen ejemplo de cómo por lo general sistematizar un método de trabajo conduce a la consecución de resultados positivos.

La Comisión del Windsor opta por celebrar una reunión mensual, en la cual cada uno de los profesionales debe exponer lo que denominan “historia del paciente”, es decir, una situación experimentada en el transcurso del último mes en la que debido a un error asistencial, un fallo comunicativo o bien a la falta de previsión del centro se haya perjudicado al paciente de algún modo. A la exposición del problema debe seguir el debate abierto con el fin de enriquecer la búsqueda de soluciones desde la diversidad de enfoques expertos.

3) Marcos específicos de comunicación

Establecer protocolos de comunicación con los pacientes y sus familias permite mejorar su estancia en el centro y sistematizar el relato de la experiencia. De este modo se consigue una información estandarizada con la que poder trabajar.

Fierce Healthacare propone dos metodologías para estructurar la comunicación con el paciente y sus familiares:

 

1. AIDET, Aknowledge, Introduce, Duration, Explanation, Thank you.

Este sistema separa las fases y los elementos que deben regir el contacto con el paciente. Se estructura en: Reconocimiento, Presentación, Duración del contacto, Exploración y, finalmente, Agradecimiento por la colaboración.

2. START (1) Smile and greet warmly, (2) Tell your name, role, and what to expect, (3) Active listening and assist, (4) Rapport/relationship building, (5) Thank the person

START está más orientado a la construcción de una relación de confianza, pero a grandes rasgos se dirige a los mismos objetivos que AIDET: (1) Conseguir un primer contacto cálido y cercano, (2) Presentarse y explicar qué se espera de la interacción, (3) Escuchar atentamente su relato y asistir, (4) Construir una relación sólida y basada en la confianza y (5) Agradecer al paciente su colaboración.

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