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Outils numériques et transformation du métier de secrétaire médicale

Au début du mois de juillet 2018, les deux entreprises Doctolib et MonDocteur ont annoncé leur fusion pour devenir le leader de la prise de rendez-vous médicaux en ligne. Avec plus de 20 millions de visites patients par mois et comptabilisant 55 000 praticiens utilisateurs, la nouvelle plateforme révolutionne la prise de RDV tant en ville qu’à l’hôpital.

Au début du mois de juillet 2018, les deux entreprises Doctolib et MonDocteur ont annoncé leur fusion pour devenir le leader de la prise de rendez-vous médicaux en ligne. Avec plus de 20 millions de visites patients par mois et comptabilisant 55 000 praticiens utilisateurs, la nouvelle plateforme révolutionne la prise de RDV tant en ville qu’à l’hôpital. 

Aujourd’hui, de plus en plus d’hôpitaux adoptent cette solution que ce soit l’AP-HP, le CHU de Rouen, le CHU de Nancy mais également des ESPIC tels que l’Hôpital Américain à Paris ou encore Saint Joseph-Saint Luc à Lyon. 

Cependant, la prise de RDV n’est qu’un pan de la réorganisation des secrétariats en cours dans les hôpitaux qui est en réalité bien plus vaste. 

En effet, les outils numériques révolutionnent tant le lien avec le patient que le métier de secrétaire médicale. L’ensemble du parcours patient est ainsi impacté par ces nouveaux outils, tel que : 

  • Accessibilité : la Prise de RDV par internet
  • Frappe du compte-rendu : les outils de reconnaissance vocale permettant la frappe de compte-rendu en temps réel en capturant l’information vocale sur un poste de travail, le stock dans le cloud de l’hôpital et l’intègre dans le dossier patient informatisé sélectionné.
  • Envoi du compte-rendu par Messagerie sécurisée : l’envoi du CR aux médecins de ville directement par courriel

Pour quels gains ? 

Les gains sont nombreux tant au niveau de l’amélioration de la relation avec la médecine de ville qu’au niveau des ressources humaines. 

En effet, au CHU de Rennes* le déploiement de la reconnaissance vocale a permis d’augmenter de 20% le nombre de comptes-rendus d’hospitalisation envoyés à la médecine de ville moins de huit jours après la sortie du patient. Au CHR d’Orléans*, la mise en place de la reconnaissance vocale dans les services a engendré une diminution de 75% de délais de production et d’envoi de la lettre de liaison après une hospitalisation et de 70% après une consultation. 

L’impact en termes de ressources humaines est également non négligeable : si on considère aujourd’hui que la frappe de compte-rendu pour une consultation est de l’ordre de 20 minutes et de 35 minutes en moyenne pour une hospitalisation, la reconnaissance vocale a pour impact une diminution de 25 ETP** en prenant en compte un temps dédié à la mise en forme du compte-rendu de 7 minutes pour une consultation et 15 minutes pour une hospitalisation. 

Nous pourrions faire les mêmes calculs sur les gains réalisés grâce à une prise de RDV en ligne ainsi que sur la mise en place de la messagerie sécurisée. Cependant, l’optimisation des secrétariats médicaux ne devrait pas forcément être conduite par une recherche constante de réduire les effectifs mais par la volonté d’améliorer le parcours du patient et de replacer la secrétaire médicale sur son cœur de métier soit : le lien avec le patient. 

A ce titre, l’Hôpital Saint Joseph à Paris améliore le lien avec le patient en expérimentant un repositionnement de la secrétaire médicale dans les services. Lors de l’admission et la sortie du patient, la secrétaire médicale se rend au chevet du patient et réalise les différentes tâches administratives à l’aide de charriots informatisés Ainsi, profondément impactée par les bouleversements liés au numérique, les secrétaires médicales sont repositionnées au cœur du parcours patient grâce à une approche personnalisée et rassurante pour le patient. L’approche personnalisée n’est plus simplement médicale mais l’ensemble du parcours patient au sein de l’hôpital devient personnalisé et adapté. La secrétaire médicale retrouve du sens dans son métier en étant au service du patient et en lui facilitant les démarches autour de sa prise en charge.

C’est ainsi que les outils numériques peuvent être de grands freins et générer de grandes frustrations dans les équipes s’ils sont mal déployés, mais, mis en place de façon intelligente et concrète, ils sont un moyen de révolutionner l’approche patient à l’hôpital. 

  

* : résultats présentés par les directions informatiques du CHU de Rennes et CHR d’Orléans à l’occasion de la Paris Healthcare Week en mai 2018 

** : pour un hôpital d’environ 30 000 séjours, 140 000 consultations externes et 40 000 passages aux urgences.  

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