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Le modèle Patient and Family Centered Care (PFCC) pour comprendre l’expérience du patient

La mise en œuvre de ce modèle permet l’extraction d’information autant quantitative comme qualitative. De plus, il rend évidente les inefficacités et redondances lors du parcours du patient tout au long du service des soins et génère le sens d’urgence nécessaire pour mettre en œuvre une transformation.

Qu-est-ce que l’expérience du patient ?

Est un sujet qui fait référence à tous les interactions qui se produisent entre le patient1 et le système de santé. Parmi celles-ci il y a les interactions entre le patient, l’équipe de médecins, l’équipe d’infirmiers, et autres professionnels à l’hôpital. Outre les interactions qui ont lieu dans le centres de santé ou chez le patient de façon télématique.

L’expérience du patient est axée sur ceux aspects que les patients valorisent le plus lorsqu’ils cherchent et reçoivent des soins, parmi lesquels le temps d’atteint, l’accès à l’information et la communication fluide avec les prestataires de santé.

En regardant les différents aspects qui conforment l’expérience du patient, on peut analyser jusqu’à quel point celui reçoit de bons soins, adaptés à ses préférences, besoins et valeurs.

Avec l’efficacité et la sécurité, l’expérience du patient est essentielle pour avoir une image complète de la qualité des soins.

Comment peut-on mesurer l’expérience du patient?

Face à une délicate situation dans n’importe quel domaine, les personnes ne se rendent pas compte de la façon dont elles ont adapté leur comportement pour surmonter cette situation. Outre, elles ne savent pas reconnaître comment devrait être cette situation de façon idéale. Dans ce sens, il est nécessaire transformer l’observation en connaissance (insights) à travers l’empathie2  si on veut changer radicalement l’expérience de l’utilisateur.

Une technique qui permet réaliser cette transformation est celle du shadowing.

 

Le shadowing  est un outil qui permet obtenir l’expérience de l’utilisateur dans une situation spécifique à travers le suivi d’un observateur empathique. Il s’agît de tenir compte le point de vue du patient et de leur famille.

 

Henry Mintzberg, un des chercheurs les plus emblématiques de la gestion d’entreprises, a créé cette technique en 1950. De plus, il a utilisé pour la première fois en 1970 le mot « observation structurée » lors d’une méthodologie qui combine la flexibilité de l’observation ouverte avec la discipline de chercher certains types d’information structurée.

Le modèle Patient and Family Centered Care (PFCC)

Cette pratique, ayant pour origine l’investigation des entreprises, est arrivée en 2006 au secteur de la santé grâce à Anthony DiGioia, orthopède chez UPMC Magee Women’s, un hôpital de l’État de la Pennsylvanie, aux États-Unis. Lui et son équipe, ont développé et mise en œuvre le modèle Patient – and Family – Centered Care (PFCC). Depuis lors cette méthodologie a été mise dans autres services, hôpitaux, cliniques, etc.  

Le modèle PFCC est apparu pour réponde à la volonté de transformation des soins offertes aux familles et patients au sein du service orthopédique de l’hôpital. La mise en œuvre de ce modèle permet l’extraction d’information autant quantitative comme qualitative. De plus, il rend évidente les inefficacités et redondances lors du parcours du patient tout au long du service des soins et génère le sens d’urgence nécessaire pour mettre en œuvre une transformation.   

Le modèle PFCC utilise l’application du Patient and Family Shadowing (PFS) pour identifier l’expérience actuelle du patient du son point de vue et celui de son entourage.

Dès sa conception, le modèle a été répliqué dans différents hôpitaux et services et son succès a été reconnu par le Healthcare Improvement (IHI), le Picker Institute et la Joint Commission.

1. What Is Patient Experience?. Mars 2017. Agency for Healthcare Research and Quality, Rockville, Maryland, États-Unis. Disponible sur: http://www.ahrq.gov/cahps/about-cahps/patient-experience/index.html
2. Brown, T., (2009), Change by Design. How Design Thinking Transforms Organizations and Inspires Innovation, New York, États-Unis.

 

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