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Just Culture, le système de communication pour promouvoir la sécurité des patients

67% des erreurs médicales ont lieu à cause de problèmes de communication, selon une étude de la Joint Comission. Cette étude montre clairement que la transparence et la communication sont des défis majeurs car ils sont des aspects clés de la sécurité des patients.

L’existence d’évènements indésirables associés aux soins (EIAS) peut avoir des conséquences très négatives non seulement sur les personnes soignées mais aussi sur les professionnels de santé. Une culture punitive qui favorise un milieu de travail qui accuse, critique, réduit au silence ou stigmatise les collaborateurs impliqués dans des événements indésirables  (EI), peut rendre encore plus difficile la gestion d’une éventuelle souffrance émotionnelle, physique et professionnelle.

Définition de Just Culture

The Patient Safety Company a mis en œuvre Just Culture avec l’objectif de créer une culture proactive de sécurité du patient, qui encourage une communication fluide au sein de l’hôpital. Il s’agit d’un système permettant aux professionnels de santé d’exprimer ouvertement leurs opinions sur les aspects positifs et négatifs du travail. Le but est d’encourager la communication et la notification des défaillances pour créer un environnement de travail où chacun soit responsable de ses actes et respecte ceux des autres, de manière à susciter un impact positif sur la sécurité des patients.

Le système est conçu de manière à permettre à chaque collaborateur d’expliquer ses expériences professionnelles. Cependant, cela suppose que parfois, il faut assumer la responsabilité des décisions qui sont à l’origine de conséquences adverses, non seulement pour les victimes mais aussi pour les responsables et les centres où ces conséquences ont eu lieu, identifiés ensuite comme deuxièmes victimes.

La culture punitive devient une barrière

Selon certains experts, comme Sydney Dekker, professeur à la Griffith University de Brisbane, les professionnels de santé doivent savoir que la gestion de l’erreur sera équitable et que les conséquences ne seront pas disproportionnées.

Le fait que certains professionnels assument des responsabilités injustes ou hors lieu rend plus difficile chez les autres, de communiquer les erreurs ou de parler ouvertement sur leur travail et sur les éventuels doutes ou inquiétudes en lien avec leurs activités.

Une culture non punitive suppose le soutien des collaborateurs et des responsables, à la suite d’un événement indésirable. Cette culture évite de faire culpabiliser les collaborateurs de leurs erreurs et au contraire, encourage le besoin d’offrir un feedback constructif. Les actions mises en œuvre par le système Just Culture peuvent prévenir et réduire les conséquences négatives des effets indésirables.

Dans ce sens, Just Culture aide à équilibrer les responsabilités tout en apprenant d’elles, et rend compatibles la responsabilité et l’apprentissage. Cette culture suppose un traitement approprié de chaque situation, y compris celles où le comportement a été négligent et inadapté.

Une culture juste de sécurité du patient. De quoi a-t-elle besoin?

Selon Sydney Dekker, les conditions nécessaires pour construire une culture juste sont les suivantes:

  • Ne pas assumer la possibilité de tracer une ligne entre comportements désirables et non désirables. 
  • Savoir comment l’institution gère les incidents pour ne pas stigmatiser les collaborateurs. S’assurer qu’il y a un soutien suffisant et ne pas répartir les fautes.   
  • Garantir l’existence d’une unité indépendante pour gérer les erreurs et les incidents.   
  • S’assurer que les collaborateurs connaissent leurs droits et leurs devoirs à la suite d’un EIAS. Ils doivent savoir quelles sont les conséquences, et avec qui ils peuvent ou pas, en parler. Ainsi, il est possible de garantir la transparence dans la remontée des responsabilités, ce qui finira par enrichir, renforcer et améliorer l’institution.

L’association hollandaise VVAA, dédiée aux services financiers pour les professionnels de la santé, adhère aussi à cette culture.  Elle plaide pour que le personnel qui de manière inconsciente ou involontaire commet une erreur ne soit pas sanctionné. La clé, selon la VVAA, est d’encourager la communication sur les erreurs pour que l’institution entière puisse en tirer des leçons.

TPSC CloudTM

Promouvoir et encourager la transparence et la communication nécessaires pour la prévention, la notification et la gestion des incidents est, en définitive, la fonction principale de Just Culture. En ce qui concerne l’Espagne, et pour suivre cette finalité, la Plateforme de Sécurité du Patient TPSC CloudTM est à l’œuvre depuis 2009. Ses fonctionnalités s’appuient sur la notification des erreurs et l’analyse des causes, ainsi que sur la planification et le suivi des actions d’amélioration.

C’est un outil utilisé par plus de 800 organisations sanitaires dans le monde entier parmi lesquelles, il y a de nombreux réseaux sanitaires, hôpitaux publics et privés, centres d’attention primaire, centres de santé mentale, unités de radiothérapie, centres de services socio-sanitaires, banques de sang, laboratoires cliniques, organisations de transplantation et centres de FIV, entre autres.

En Espagne, les hôpitaux du groupe HM, la Clinica Universitaria de Navarra, le SEM (Sistema d’Emergències Mèdiques), la XHUP (Red Hospitalaria de Utilización Pública) et les centres d’attention primaire catalans utilisent désormais le service commercialisé par Antares Consulting. L’entreprise vient de le mettre en place au centre Clinica Las Condes du Chili et à l’Hospital Pablo Tobón Uribe en Colombie, deux des cliniques privées les plus importantes en Amérique Latine.

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