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Comment capter les patients internationaux dans nos hôpitaux Les clés de succès.

Le développement d’une offre de prise en charge à destination des patients internationaux est une pratique croissante dans les hôpitaux et les cliniques privées de notre environnement. Ce segment est très attractif en raison de son développement continu au niveau mondial et de la complexité des cas pris en charge, qui garantit généralement des marges élevées. Ce segment de patientèle est considéré comme une source de revenus continue, complémentaire des autres revenus et très attractive pour les hôpitaux. Selon des estimations, le secteur va générer entre 300 et 500 millions d’euros en 2015, facture qui devrait doubler dans les quatre prochaines années.

Cependant, même si le « Patient International » prend de l’importance au niveau mondial et que les perspectives d’évolution à moyen terme sont positives, tous les établissements de santé ne sont pas bien préparés et tous ne réunissent pas les conditions nécessaires au développement d’une offre de service adaptée.

A l’échelle mondiale, il est possible de distinguer trois grands groupes de prestataires de soins dédiés à la prise en charge du Patient International :

  • Les centres orientés vers une prise en charge exclusive High-End »), principalement aux Etats-Unis : ils offrent un accès aux derniers traitements et aux dernières technologies avec une prise en charge hautement personnalisées … et la contrepartie d’un prix très élevé des services fournis.
  • Les centres orientés vers le prix Low cost »), situés entre autres dans des pays comme l’Inde, Singapour, la Turquie ou le Mexique : la variable la plus importante est ici le prix peu élevé des traitements et de la prise en charge offerte.
  • Les centres orientés vers un accès aux traitements et aux technologies avancées proportionné à un prix ajusté, principalement en Europe, avec l’Allemagne et Israël comme leaders internationaux.

Pour évaluer le développement d’une offre de services spécifique pour ce type de patients et définir comment la développer avec succès, quelques étapes doivent être respectées.

Avant de s’atteler à développer une offre spécifique pour le Patient International, il convient d’évaluer sa propre capacité à répondre aux besoins de ce segment :

  • Caractériser l’activité du centre et évaluer son adéquation à la demande de ce type de patients.
    Le profil du Patient International n’est pas le même que celui du patient local. Il existe un ensemble de pathologies les plus fréquentes, pour lesquelles les patients sont disposés à être pris en charge à l’étranger (celles qui requièrent une technique / un équipement non disponible dans leur pays d’origine, celles pour lesquelles le coût de prise en charge est trop élevé, celles pour lesquelles la législation du pays d’origine ne permet pas d’offrir la prestation attendue, etc.). Parmi les spécialités les plus fréquemment concernées, on trouve l’oncologie, la neurochirurgie et la cardiologie. De plus, pour ce type de pathologies, le centre doit avoir un avantage comparatif par rapport aux autres centres de son pays (réputation, technologie, traitement spécifique, prix, etc.), afin qu’il soit suffisamment attractif pour pouvoir capter les patients. Un des indicateurs de reconnaissance les plus fréquents est la publication des résultats cliniques, notamment du nombre de complications suite à une intervention chirurgicale.
  • Valoriser la praticité de la localisation du centre pour recevoir ce type de patients.
    Même s’il est vrai que le Patient International doit se déplacer pour être prise en charge, le déplacement peut être un facteur limitant en termes de coût et surtout en termes de praticité. Disposer de connections internationales directes et une offre hôtelière adéquate sont des variables qui seront prises en compte par le patient dans sa prise de décision. Il en est de même pour l’attractivité de la ville, d’autant plus qu’il n’est pas rare que ces patients viennent accompagnés de plusieurs membres de leur famille.

Une fois que la pertinence du développement d’une offre spécifique pour le Patient International a été établie, il faut définir la stratégie de captation de patients la plus adaptée, en fonction des caractéristiques du centre, des patients et des marches / pays auxquels s’adresser. Cinq points fondamentaux doivent être pris en compte :

  • La caractérisation de l’offre, en fonction des domaines d’expertise du centre, sa renommée et son adéquation à la demande potentielle.
  • La définition de tarifs compétitifs. Penser que le Patient International est peu sensible au prix est une erreur. Des pays comme l’Allemagne et Israël offrent des prises en charge de grande qualité à des prix très compétitifs.
  • La définition des marchés / pays cibles auxquels adresser notre offre de services.
    Actuellement, ces marchés sont majoritairement européens, avec une augmentation croissante de l’incidence de patients russes (qui pourrait être plus discontinue dans le futur). Cependant, à moyen et long terme, d’autres marchés avec un grand potentiel vont émerger : Afrique du nord (aussi bien pour la France que pour l’Espagne), le Moyen-Orient et l’Amérique latine, marché traditionnellement capté par les Etats-Unis, mais qui commence à se tourner vers l’Espagne qui offre une alternative de qualité à un meilleur prix, dans la même langue que leur langue d’origine.
  • La définition de la stratégie à développer avec chacun des canaux de captation de patients internationaux existants. Les principaux sont les suivants :
  1. Brokers, facilitateurs ou agences de tourisme médical : ce sont les canaux de captations de près de 20% des patients internationaux, et il semble sensé de les développer. Cependant, dans la majorité des pays, ils font partie d’un secteur atomisé, ce qui implique de gérer de multiples interlocuteurs.
  2. Médecins prescripteurs du pays d’origine des patients. Les centres qui offrent des programmes de formation internationale disposent d’une base importante pour développer ce canal via leurs alumni ou fellows.
  3. Hôpitaux affiliés via des alliances de collaboration. Certains hôpitaux formalisent des accords d’adressage de patients en échange de collaborations dans les domaines de la formation ou de la recherche.
  4. Sites internet. Une bonne approche web du Patient International peut permettre de capter jusqu’à 60% des patients. La langue de diffusion, la pertinence du contenu et l’actualisation de l’information donnée sont indispensable à une approche web réussie.
  5. Le développement d’accords avec les assureurs, l’implication dans des stratégies nationales / régionales de développement de cette activité et l’établissement d’alliances avec d’autres institutions sont d’autres canaux de captation de patients étrangers importants.Les différents canaux de captation coexistent au sein du même processus et pour tous, le patient joue un rôle important qu’il ne faut pas oublier, notamment au travers des recherches d’information qu’il peut faire sur l’hôpital et des échanges qu’il peut avoir avec d’autres patients.
  • La redéfinition de l’organisation et des processus internes
    La prise en charge du Patient International requiert des circuits spécifiques et différenciés ainsi qu’une organisation et un personnel dédiés qui répondent aux besoins de ce type de patients : besoins de prise en charge, support administratif, accompagnement des familles durant le séjour, etc.

Le développement d’une offre à destination du Patient International est une stratégie de moyen à long terme. Sa consolidation dépend en grande partie de la continuité de sa mise en œuvre. Finalement, il est important de prendre en compte que le succès de son développement dépend aussi largement de la capacité à démontrer une expérience réussie dans la prise en charge de ce type de patient, dès le premier patient. L’élaboration d’une stratégie spécifique pour son développement est donc un élément clé pour éviter toute improvisation malvenue.

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