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El modelo Patient and Family Centered Care (PFCC) para comprender la experiencia del paciente

La aplicación de este modelo permite la extracción de información tanto cuantitativa como cualitativa, hace evidentes las ineficiencias y redundancias en el recorrido del paciente a lo largo del servicio de atención sanitaria y genera el sentido de urgencia necesario para llevar a cabo una transformación.

¿Qué es la experiencia del paciente?

La experiencia del paciente1  es un concepto que hace referencia a todas las interacciones que se producen entre el paciente y el sistema sanitario. Entre ellas se incluyen las que éstos tienen con el equipo médico, el equipo de enfermería y otros profesionales en el hospital, pero también las interacciones que tienen lugar en los centros de salud o en el domicilio del paciente de forma telemática. 

La experiencia del paciente se basa en aquellos aspectos que los pacientes valoran más cuando buscan y reciben atención sanitaria. Estos pueden incluir los tiempos de espera, el acceso a la información y la buena comunicación con los proveedores de salud.

Observando los distintos elementos que conforman la experiencia del paciente, se puede evaluar hasta qué punto éste recibe una atención correcta, adaptada a sus preferencias, necesidades y valores.

Junto con la eficiencia y la seguridad, la experiencia del paciente es esencial para tener una imagen completa de la calidad de la atención sanitaria.

¿Cómo medir la experiencia del paciente?

En cualquier ámbito, ante una situación incómoda, las personas no son conscientes de cómo han adaptado su comportamiento para sobrellevar dicha situación y no saben reconocer cómo debería ser esa situación de manera ideal. En este sentido, para llevar a cabo un cambio radical de la experiencia de usuario, es necesario transformar la observación en conocimiento (insights) a través de la empatía2.

Una técnica que permite realizar esta transformación es el shadowing.


El shadowing  es una herramienta que permite extraer la experiencia de usuario en una situación determinada mediante el seguimiento que hace un observador empático. Se caracteriza fundamentalmente por tener en cuenta el punto de vista del paciente y su familia.

 

Encontramos el origen de esta técnica en 1950 y fue Henry Mintzberg, uno de los investigadores más emblemático de la gestión empresarial, quien en 1970 acuñó el término “observación estructurada” para referirse a una metodología que combina la flexibilidad de la observación abierta con la disciplina de buscar ciertos tipos de información estructurada.

El modelo Patient and Family Centered Care (PFCC)

Esta práctica procedente de la investigación organizacional llegó en 2006 al sector sanitario de la mano de Anthony DiGioia, ortopeda en el hospital UPMC Magee Women’s de Pensilvania, Estados Unidos. Él, junto con su equipo, desarrollaron e implementaron lo que llamaron el modelo Patient – and Family – Centered Care (PFCC). Desde entonces esta metodología se ha aplicado en otros servicios, hospitales, ambulatorios, etc. 

El modelo PFCC surgió como respuesta a la voluntad de transformación de la atención ofrecida a familiares y pacientes en el servicio de ortopedia del hospital. La aplicación de este modelo permite la extracción de información tanto cuantitativa como cualitativa, hace evidentes las ineficiencias y redundancias en el recorrido del paciente a lo largo del servicio de atención sanitaria y genera el sentido de urgencia necesario para llevar a cabo una transformación.

El modelo PFCC se sirve de la aplicación del Patient and Family Shadowing (PFS) para identificar la experiencia actual del paciente desde su punto de vista y el de su entorno.

Desde su concepción se ha replicado en múltiples hospitales y servicios y su éxito ha sido reconocido por el Healthcare Improvement (IHI), el Picker Institute y la Joint Commission.

 

1. What Is Patient Experience?. Marzo 2017. Agency for Healthcare Research and Quality, Rockville, Maryland, Estados Unidos. Disponible en: http://www.ahrq.gov/cahps/about-cahps/patient-experience/index.html
2. Brown, T., (2009), Change by Design. How Design Thinking Transforms Organizations and Inspires Innovation, Nueva York, Estados Unidos.

 

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