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¿Cómo captar pacientes internacionales en nuestros hospitales? Las claves del éxito

El desarrollo de una oferta asistencial dirigida al Paciente Internacional es una práctica creciente en los hospitales y clínicas privadas de nuestro entorno. Este segmento es muy atractivo debido a su creciente desarrollo a nivel mundial y porque las necesidades que requieren estos pacientes suelen derivar en prestaciones de mayor complejidad, con un margen significativo. Este segmento se percibe como una fuente de ingresos recurrentes complementaria muy atractiva para los hospitales. Se prevé que el sector facture entre 300 y 500 millones de euros durante 2015, cifra que se duplicará en los próximos cuatro años.

No obstante, por mucho que el Paciente Internacional esté creciendo a nivel mundial y que las perspectivas de su evolución en el medio plazo sean también positivas, no todos los centros ni están preparados ni reúnen las condiciones necesarias para desarrollar una oferta de servicios adecuada y exitosa.

A nivel mundial podríamos distinguir tres grandes grupos de proveedores asistenciales dedicados a la atención al Paciente Internacional:

  • Orientados a una atención exclusiva (“High-End”), principalmente en Estados Unidos: ofrecen acceso a los últimos tratamientos y la última tecnología con un trato altamente personalizado, con la contrapartida del alto precio de sus servicios.
  • Orientados al precio (“Low cost”), situados en países como India, Singapur, Turquía o México, entre otros, en los que la variable más importante es el bajo precio de los tratamientos que ofrecen.
  • Orientados a proporcionar el acceso a tratamientos y tecnología avanzados a un precio ajustado, principalmente en Europa con Alemania e Israel como líderes internacionales.

Para evaluar, entonces el desarrollo de una oferta de servicios específica para este tipo de pacientes y definir cómo desarrollarla exitosamente se deben seguir una serie de pasos.

Antes de plantearse desarrollar una oferta específica para el Paciente Internacional se debe evaluar el potencial propio para dar respuesta a las necesidades de este segmento:

  • Caracterizando la actividad del centro y valorando su adecuación a la demanda de este tipo de pacientes.
    El Paciente Internacional no tiene el mismo perfil que el paciente local. Existen una serie de patologías más frecuentes por la que los pacientes están dispuestos a tratarse en el extranjero (las que requieren de una técnica/equipamiento no disponible en su lugar de origen, las que tienen un coste demasiado alto, las que por motivos de la legislación local no se ofrecen en el catálogo de prestaciones propias del país, etc.). Entre las más importantes se encuentran la oncología, la neurocirugía y la cardiología. Además, en este tipo de patologías el centro debe de tener una ventaja competitiva con respecto a otros centros (reputación, tecnología o tratamiento específico, precio…), que lo hagan ser lo suficientemente atractivo como para captar a pacientes. Uno de los indicadores de mayor reconocimiento es poder presentar a nivel de resultados clínico un menor número de complicaciones para los pacientes quirúrgicos, los más frecuentes.
  • Valorando la idoneidad de la ubicación del centro para recibir este tipo de pacientes.
    A pesar de que el Paciente Internacional ya cuenta con el desplazamiento para recibir atención médica, éste también es una limitación no sólo en cuanto a su coste sino también en cuanto a la facilidad del mismo. Disponer de conexiones internacionales directas y una oferta hotelera adecuada son variables que también juegan a favor en el proceso de elección final, así como el atractivo de la ciudad, ya que estos pacientes suelen venir acompañados de diversos miembros de la familia.

Una vez se haya convenido la idoneidad de desarrollar una oferta específica para el Paciente Internacional es preciso definir la estrategia de captación de pacientes más adecuada, por las características del centro, y por los pacientes y mercados/países a los que se quiera dirigir, definiendo principalmente cinco puntos fundamentales:

  • La caracterización de la oferta, en función de las áreas de expertise del centro, su reconocimiento externo, y su adecuación a la demanda potencial.
  • Una fijación de precios competitiva. Pensar que el Paciente Internacional es poco sensible al precio es un error. Países como Alemania e Israel ofrecen servicios asistenciales de alta calidad a precios muy competitivos.
  • La definición de los mercados/países objetivo a los que orientar nuestra oferta de servicios. Estos mercados son mayoritariamente, en la actualidad, europeos con un creciente aumento de la incidencia de pacientes rusos (que puede ser más discontinua en el futuro). No obstante, en el medio y largo plazo otros mercados con gran potencial son el norte de África (tanto Francia como España), el Oriente Medio y América Latina, mercado que tradicionalmente se ha dirigido a EUA, pero que con una alternativa de calidad y a un mejor precio, junto con la cercanía del idioma pueden redirigir parte de su demanda a España.
  • La definición de la estrategia a desarrollar con cada uno de los canales de captación de pacientes internacionales existentes. Destacamos los más importantes:
  1. Brókers, facilitadores o agencias de turismo médico. Acostumbran a ser el canal de captación de un 20% de los pacientes y son un primer canal relativamente sencillo de desarrollar. No obstante, en la mayoría de países son un sector muy atomizado lo que conlleva tener que gestionar a múltiples interlocutores.
  2. Médicos prescriptores, fundamentalmente del país de origen de los pacientes. Los centros que ofrecen programas de formación internacional disponen de una base importante para desarrollar este canal a través de sus alumnos o fellows.
  3. Hospitales Afiliados mediante alianzas de colaboración. Hospitales que formalizan acuerdos de derivación de pacientes a cambio de colaboraciones en el ámbito de la formación o la investigación.
  4. Websites. Una buena web enfocada al paciente internacional puede ser el canal de captación de hasta el 60% de los pacientes. El idioma y tener la información clave y actualizada es imprescindible.
  5. El desarrollar acuerdos con aseguradoras, la implicación en las estrategias nacionales/regionales de desarrollo de esta actividad y el establecimiento de alianzas con otras Instituciones son también otros canales importantes para la captación de pacientes extranjeros.Los diferentes canales de captación coexisten en el mismo proceso, y en todos ellos el paciente ejerce un rol importante, que no debe olvidarse, en lo que se refiere a la búsqueda de información sobre el hospital y el intercambio de experiencias con otros pacientes.
  • La redefinición de la organización y los procesos internos
    La atención al Paciente Internacional requiere de circuitos específicos y diferenciados así como una organización y personal específicos que respondan a las diferentes necesidades de este tipo de pacientes: tanto asistenciales como administrativas y de acompañamiento a los familiares durante la estancia.

El desarrollo de una oferta dirigida al Paciente Internacional es una estrategia a medio y largo plazo, y su consolidación depende en buena medida de la constancia en su puesta en marcha. Por último, es importante tener en cuenta que el éxito en su desarrollo depende también, en gran medida, de poder demostrar una experiencia del paciente positiva desde el primero, por lo que formalizar una estrategia específica para su desarrollado es clave para evitar improvisaciones.

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